A Sky é uma operadora de TV por assinatura que também oferece streaming, telefonia móvel e internet via satélite. O streaming de TV ao vivo que no Brasil se chama Sky+ tem outro nome no resto da América Latina: DGO, o antigo DIRECTV GO.
Na Copa do Mundo de 2026, os clientes da Colômbia foram os mais engajados da DGO e responderam pelo maior volume de novas assinaturas. Com o torneio encerrado, a Sky precisava entender como tinha sido assistir aos jogos pela plataforma e o que pesa na decisão de seguir assinando.
Uma nota de satisfação diz pouco sobre isso. Para entender o porquê, é preciso conversar, e conversar com clientes em outro país costuma exigir moderador fluente, recrutamento local e semanas de agenda.
Foi um case internacional: clientes de outro país, falando outro idioma, entrevistados por uma IA que conduziu a conversa inteira em espanhol.
O time da Sky escreveu o roteiro em espanhol: como foi a experiência durante a Copa do Mundo, por que a pessoa escolheu a DGO, o que esperava e o que pensa sobre manter a assinatura. A IA de voz da Grunn conduziu cada conversa e aprofundou a pergunta sempre que o cliente contava um problema.
O convite chegou por e-mail e por um pop-up na home logada da DGO, visto por todo cliente que entrava na plataforma.
Foram 27 entrevistas, com cerca de 5 minutos de conversa e 10 falas de cada cliente, em média.
Um detalhe de idioma pesou. O espanhol da Colômbia tem vocabulário e formas de tratamento próprios, diferentes do mexicano e do argentino, e os clientes colombianos reagem mal quando são tratados como se falassem outra variação. A Grunn ofereceu as variações do espanhol, cada uma com a bandeira do seu país, e os colombianos fizeram a entrevista no espanhol da Colômbia, do texto na tela à fala da IA.
As respostas chegaram ao time como foram ditas, em espanhol. Foi uma escolha da Sky, que analisa as pesquisas no idioma original e quase nunca traduz o material.
É esse o trabalho da Grunn: levar a conversa em profundidade até o cliente, no país e no idioma em que ele vive o produto.